Menghadirkan LAYANAN 2 RASA

Bisnis pelayanan selalu menarik di amati khususnya yang terkait dengan layanan publik.

Bandara, Sekolah, Rumah Sakit, Pelabuhan adalah beberapa contoh Layanan Publik. Ciri khas dari layanan publik adalah hadirnya regulasi yang cukup ketat dari pemerintah baik  dari sisi produk layanan, waktu layanan dan harga layanan.

Saat ini dilayanan publik diatas sudah banyak yang menghadirkan layanan 2 rasa yaitu reguler dan vip hal ini merujuk kepada satu kajian bahwa 10-15% pelanggan reguler mau membayar lebih di layanan publik yang diselenggarakan.

Semisal di Perguruan tinggi pada Program S1 dihadirkan kelas internasional dan di S2 dihadirkan kelas Eksekutif dimana harganya lebih tinggi dari yang reguler.

Di ruang tunggu Bandara disediakan eksekutif lounge yabg menawarkan ruang tunggu yang nyaman dan ragam makanan yabg bisa dinikmati dengan satu harga.

Di Pelabuhan merak saat ini sedang dibangun pelabuhan eksekutif bagi pelanggan kapal fery yang ingin menyebrang dari merak ke bakauheuni lampung.

Pada rangkaian gerbong kereta selain disediakan kelas ekonomi juga disediakan kelas bisnis dan eksekutif yang masing masing hadir dalam satu kali perjalanan.

Bagaimana dengan rumah sakit?

Saat ini banyak rumah sakit yang masih berkonsentrasi dengan tarif BPJS yabg nano nano ( seringkali mengalami penyesuaian untuk beberapa tarif layanan).

Akibatnya tidak sedikit cashflow rumah sakit terganggu dan berujung mencari dana talangan ke Bank untuk menutupi operasional layanan kepada pasien.

Dalam kajian strategis manajemen tidak dibenarkan kita bergantung kepada single payer karena akan berujung menggangu cashflow rumah sakit.

Oleh karenanya menghadirkan layanan  dua rasa menjadi jalan alternatif strategis yabg harus ditempuh, artinya selain layanan reguler disediakan layanan eksekutif yang mengacu pada asumsi 10-15% pasien ingin mendapatkan pelayanan lebih dan adanya success story pada industri layanan lain.

Layanan eksekutif ini bisa dilakukan disemua titik baik layanan rawat jalan, rawat inap maupun home care.

Namun demikian hadirnya layanan eksekutif ini jangan hanya dimaknai dengan hanya hadirnya fasilitas semata tapi juga adanya layanan lebih yang diberikan sejak kemudahan saat kedatangan, selama mendapatkan pelayanan sampai pasien pulang.

Sejatinya ada 4 alasan orang mau menggunakan pelayanan, dua diantaranya karena NEED untuk pasien reguler dan CUSTOMER EXPERIENCE untuk pasien eksekutif.

Jadi jika layanan eksekutif sudah menjadi pilihan strategis yang akan dikembangkan maka sedari awal harus dirancang untuk menghadirkan layanan berbasis customer experience sedari awal kedatangan.