5 PEMICU komplain PELANGGAN

Rumah sakit tidak lepas dari masalah keseharian yang timbul, indikasinya adalah masih terjadinya komplain dilayanan customer service dengan ragam faktor.

Namun seringkali penyelesaian hanya dianggap selesai per kasus  tanpa menindaklanjuti akar masalah terjadinya komplain itu sendiri, dimana jika hal ini dilakukan diharapkan tidak akan terjadi kembali dikemudian hari.

Secara internal komplain oleh pelanggan dipicu oleh adanya GAP atau kesenjangan yang terjadi antara elemen elemen yang hadir di pelayanan.

Setidaknya ada 5 pemicu yang diindikasikan munculnya GAP atau kesenjangan:

1. Gap antara pelayanan yang diterima dan dirasakan pelanggan

Gap ini muncul dipermukaan dan pada posisi antara pelanggan dan rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan.

Pelanggan merasa ketika menerima pelayanan yang dijanjikan  tidak sesuai dengan informasi yang diterima, testimoni yang di dengar dan promosi yang disampaikan.

Semisal di promosi di janjikan layanan selesai 1 jam namun saat di jalankan lebih lama dari yang dijanjikan.

Pada fase ini ada dua kemungkinn, pelanggan akan protes atau tidak protes namun mengambil sikap berkunjung pertama dan terakhir.

Dan lebih bahaya lagi jika diviralkan oleh pelanggan ke rekan dan keluarganya dan merekomendasikan untuk tidak datang ke rumah sakit kita.

2. Gap antara inovasi dan perencanaan layanan dengan pelayanan yang diberikan

Inovasi seringkali hanya fokus kepada produk layanan saja namun tanpa memikirkan bagaimana pelanggan yang sudah berminat dapat dengan mudah dilayani dan bagaimana perusahaan dapat menyediakan ragam pilihan pelayanan yang diberikan.

Semisal manajemen sudah memutuskan untuk membuka klinik umroh, selanjutnya tidak dipikirkan dengan matang tentang ketersediaan SDM, Alur proses dan lainnya.

Sehingga saat datang pelanggan merasa kebingungan mendapatkan pelayanan yang dijanjikan.

3. Gap antara saat menangkap persepsi, keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan inovasi yang dihadirkan

Gap ini muncul karena rumah sakit gagal menangkap adanya perubahan prilaku dari calon pelanggan yang sering berubah di tiap generasi. Saat ini pelanggan cenderung ingin di datangi sementara jaman dulu pelanggan dirayu untuk datang.

Dalam konsep saat ini mengapa kemudian layanan penjualan online lebih laku daripada offline, hal ini dipicu oleh persepsi, kemauan dan kebutuhan pelanggan untuk didatangi oleh penyedia layanan.

Di industri kesehatan saat ini mengapa layanan konsultansi online oleh salah satu provider online laku keras hingga mampu melayani 7500 per day, karena layanan ini mampu menangkap persepsi, keinginan dan kebutuhan pelanggan jaman now.

4. Gap antara  Persepsi, keinginan dan kebutuhan dengan pelayanan yang diberikan.

Gap ini muncul karena inovasi layanan yang diberikan tidak sama dengan yang yang diberikan ke pelanggan akibat salah menterjemahkan dalam implementasinya.

Misalnya saat perancangan pelayanan yang dirancang dibuat untuk registrasi online dan kirim hasil online namun karena tim IT belum mendukung maka layanan tetap dijalankan dengan cara lama.

5. Gap antara persepsi, kemauan dan kebutuhan dengan layanan yang dirasakan.

Gap ini muncul karena kebutuhan apa yang ditangkap perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan.