SATU HAL yang banyak DIABAIKAN di PELAYANAN RS

Pelayanan rumah sakit hadir sejatinya merespon ekspetasi pelanggan saat ingin dilayani dan menjadikan rumah sakit tersebut jadi pilihan utama saat sakit melanda, baik dirinya maupun anggota keluarganya yang lain. 

Adakah rumah sakit yang sudah mencapai hal diatas? Banyak, boleh dibilang pasiennya 7 turunan dimana uyut, kakek, anak, cucu, cicit berobatnya di rumah sakit yang sama. 

Bagaimana bisa demikian? 

Setidaknya semua ini berawal dari kemampuan manajemen rumah sakit menangkap ekspetasi calon pelanggan. 

Setidaknya ada 4 ekspetasi yang diharapkan pelanggan saat datang kerumah sakit :  

1. Kualitas pelayanan, 

2. Reputasi, 

3. keramahan dan 

4. kemudahan akses ke pelayanan

Banyak rumah sakit mampu menghadirkan poin 1-3 diatas namun banyak gagal menghadirkan point ke 4 

Kualitas layanan, dihadirkan dengan SDM, FASILITAS, PERALATAN dan lain nya yang memenuhi standar akreditasi Rumah Sakit. 

Reputasi dibangun dengan secara masif menghadirkan program awerness, edukasi, promosi, apresiasi dan memperluas jaringan pasar. 

Keramahan pelayanan dihadirkan dengan menghadirkan petugas yang senantiasa melayani dengan sikap smile, eye contact, respect, empathy, insurance dan effort 

Kemudahan akses inilah yang terkadang tidak disadari manajemen rumah sakit terkadang di area pelayanan banyak PENOLAKAN yang tidak DIRENCANAKAN. 

beberapa penolakan yang sering terjadi di Pelayanan :

1. Area marketing : pihak luar sulit mengakses telpon rumah sakit, daftar online gagal terus karena sistem tidak andal.

2. Area  parkir : saat datang ke rumah sakit pasien sulit masuk dan mendapatkan parkir 

3. Area rawat jalan : registrasi penuh, menunggu dokter lama dan menunggu obat lama

4. Area rawat inap : masuk ke rawat inap lama dan saat akan pulang prosesnya lama 

5. Tindakan operasi : jadwal operasi melebihi 1 bulan

Dan tentu masih banyak lagi permasalahan yang terjadi yang pada akhirnya pelanggan berkesimpulan akses pelayanannya RIBET. 

oleh karenanya sudah saatnya manajemen merubah proses pelayanan yang RIBET menjadi SIMPEL seperti yanh diinginkan pelanggan. 

Kita tahu dalam pelayanan apapun akan muncul ANTRIAN dalam ALIRAN Pelayanan yang dipicu oleh  :

1. Lonjakan kunjungan

2. Konsentrasi kedatangan

3. Lambannya pelayanan

4. Disiplin antrian 

Ada 2 pendekatan yang bisa dilakukan, yaitu dengan Investasi atau merubah metode kerja dalam proses pelayanan.

Saat rumah sakit mempunyai banyak dana, investasi tidak jadi masalah, namun jika kondisi sebaliknya maka rekayasi aliran proses melalui metode kerja yang efektif dan efisien akan membantu menyelesaikan kemudahan akses kepada pelanggan.

Satu contoh kasus yang kadang tidak disadari dan ini banyak terjadi di rumah sakit adalah sering kehilangan pasien VIP buka  karena tidak ada dokter dan fasilitas yang memadai, tapi karena mau masuk ke area parkir sulitnya minta ampun

Setelah diobservasi ternyata parkir area depan dipenuhi oleh parkir karyawan dan parkir warga sekitar. 

Oleh karenanya untuk mengatasi hal diatas area parkir harus di benahi dengan membagi kedalam 2 zona : fast moving untuk pasien dan keluarganya yang berada di area depan  dan slow moving untuk karyawan rumah sakit yang  berada di area belakang rumah sakit. 

Tentu ada ratusan solusi yang bisa diambil untuk menghadirkan kemudahan akses kepada pasien sedari kedatangan hingga kepulangan. 

Melibatkan seluruh pegawai rumah sakit adalah cara terbaik untuk mendapatkan ide ide brilian untuk pemecahan masalah kemudahan akses baik di area marketing, area rawat jalan, area rawat inap dan kamar operasi.