EKSIS di PUSARAN Pelanggan
Dunia bisnis hari ini sudah tidak lagi sama. Jika dulu kita melihat pelanggan berbondong-bondong mendatangi pusat perbelanjaan, kini zamannya sudah berbalik: pelanggan lebih suka "didatangi". Perubahan perilaku ini bukan sekadar tren, melainkan badai yang menutup banyak gerai konvensional yang gagal paham menghadapi tuntutan zaman.
Agar tetap relevan dan bertumbuh, sebuah bisnis harus mampu EKSIS. Ini bukan sekadar istilah gaya-gayaan, melainkan strategi mendarat dari saya: Fokus, terus Bertransformasi, dan Bergerak Lebih Cepat. Berikut adalah 6 pelajaran tak terduga hasil pengamatan saya di lapangan untuk memastikan bisnis Anda tetap menjadi pilihan utama di tengah pusaran perubahan.
--------------------------------------------------------------------------------
1. Strategi "Bisnis Kebawa Banjir": Menumpang di Arus yang Sudah Jadi
Banyak pengusaha habis energi karena terlalu memaksakan diri membangun pasar dari nol. Padahal, ada cara yang lebih "cerdik": menumpang pada arus yang sudah terbentuk. Inilah yang saya sebut sebagai strategi "Bisnis Kebawa Banjir".
Lihatlah Logitech, perusahaan asal Swiss itu. Mereka tidak repot-repot menciptakan PC atau laptop, tetapi mereka jeli melihat "banjir" penggunaan komputer dan mendominasi pasar aksesorisnya. Begitu juga dengan lonjakan bisnis aksesoris motor pasca kebijakan DP murah, atau hadirnya Executive Lounge di bandara yang memanfaatkan kerumunan penumpang yang sedang menunggu terbang.
"Jika pasar belum bisa ditemukan maka kita bisa mulai dengan market yang sudah terbentuk alias strategi BISNIS kebawa BANJIR."
--------------------------------------------------------------------------------
2. Hukum Kerumunan: Di Mana Ada Manusia, Di Sana Ada Transaksi
Peluang seringkali ada tepat di depan mata, namun terabaikan karena kita terlalu kaku memandang core business. Ingat hukum sederhana ini: di mana ada kerumunan, di sana ada transaksi.
Mari kita tengok Unit Gizi di sebuah rumah sakit. Selama ini, mereka biasanya hanya sibuk melayani pasien. Padahal, jika ada 1.000 pasien rawat inap, minimal ada 1.000 pengantar dan 1.000 karyawan. Artinya, ada potensi 2.200 porsi sarapan setiap harinya! Jika manajemen tidak jeli menangkap TRAFIK ini dengan mobile trolley makanan yang sehat dan ca’em, maka gurihnya keuntungan ini akan habis dimakan pedagang kaki lima di luar pagar.
--------------------------------------------------------------------------------
3. Menghadirkan "Layanan 2 Rasa": Menggarap Kelompok VIP 10-15%
Dalam setiap kerumunan, selalu ada strata kebutuhan yang berbeda. Secara statistik, ada sekitar 10-15% pelanggan yang bersedia membayar lebih demi kenyamanan dan kecepatan. Strategi "Layanan 2 Rasa" (Reguler vs Eksekutif) adalah kunci untuk mendiversifikasi pendapatan agar tidak melulu bergantung pada satu segmen (seperti ketergantungan pada klaim BPJS di RS yang sering bikin cash flow sesak napas).
Contoh nyata ada pada kereta api Argo Gede (Jakarta-Bandung). Untuk gerbong eksekutif yang sama, posisi duduk di tengah dibanderol Rp120.000, sementara di ujung dekat pintu hanya Rp100.000. Kenapa? Karena di tengah lebih tenang, sementara di ujung, pelanggan harus "bercumbu" dengan suara pintu yang buka-tutup dan aroma toilet yang seringkali beradu dengan wangi parfum.
Untuk menangkap peluang ini, Anda harus paham 4 tingkatan kebutuhan pelanggan:
* Need: Fokus pada harga (hati-hati terjebak di Red Zone atau perang harga).
* Brand: Fokus pada gengsi dan gaya hidup.
* Service: Fokus pada fasilitas, keramahan, dan kecepatan.
* Customer Experience: Fokus pada sensasi dan kejutan emosional di setiap kunjungan.
--------------------------------------------------------------------------------
4. Waspada "Tragedi Salmon": Mengapa Pelanggan VIP Anda Migrasi?
Ikan Salmon dikenal hidup di arus deras dan air yang bersih. Pelanggan VIP Anda adalah "Salmon" bisnis Anda. Sayangnya, sering terjadi sebuah ironi: pelanggan ingin segalanya simpel (Make Everything Simple), namun internal perusahaan justru membuatnya rumit (Make Everything Ribet).
Inilah "Tragedi Salmon". Pelanggan sudah bersedia membayar harga "Bintang Lima", namun mereka justru mendapatkan pelayanan dengan mentalitas "Kaki Lima" karena perilaku individu di internal yang tidak kompeten. Jika Customer Experience yang dijanjikan hancur, jangan kaget jika mereka migrasi ke kompetitor.
"Kenapa pelanggan lari ke pesaing? 68% karena perilaku individu yang ada di internal perusahaan yang membuat kecewa para pelanggannya."
--------------------------------------------------------------------------------
5. Inovasi Tanpa Harus Memiliki: Belajar dari Surabi dan Western Union
Bisnis modern tidak lagi soal besarnya aset fisik, melainkan kecerdasan memanfaatkan aset orang lain atau mengubah proses yang lama.
* Inovasi Berbasis Aset: Lihat Western Union. Mereka adalah "Bank tanpa Bank" yang mendayagunakan jaringan gerai orang lain (Indomaret, Alfamart, hingga Kantor Pos). Begitu juga OVO atau Bukalapak yang tidak memiliki toko fisik sendiri namun hadir di mana-mana.
* Inovasi Berbasis Proses: Belajarlah dari "Transformasi Surabi". Dulu, surabi hanya dijual nenek-nenek seharga Rp500 dengan rasa asin/manis standar. Sekarang? Surabi tampil modern, rasanya mencapai puluhan variasi, harganya melonjak jadi Rp6.000, dan yang melayani adalah anak muda yang good looking. Bahannya sama, bentuknya tetap, tapi kemasan dan cara mainnya berubah total. Begitu juga keripik Maicih yang mengubah keripik singkong "kasta bawah" menjadi produk berkelas lewat inovasi level pedas 1-10.
--------------------------------------------------------------------------------
6. Psikologi "Kursi": Mengatur Perilaku Pelanggan Melalui Ruang
Setiap detail fisik dalam pelayanan harus punya tujuan strategis. Bahkan sebuah kursi bisa mengatur berapa lama pelanggan boleh tinggal.
* Agar Betah Berlama-lama: Di Bioskop atau Lounge, kursi dibuat empuk, lampu syahdu, dan seringkali ada "pemandangan" di counter (seperti layanan frontline yang ramah) yang membuat pelanggan rela menunggu lama.
* Agar Cepat Pergi (Rotasi Cepat): Di Foodcourt atau gedung nikahan, kursi sengaja dibuat keras dan tidak terlalu nyaman. Tujuannya? Agar terjadi rotasi pelanggan yang cepat (fast moving) sehingga volume transaksi meningkat tanpa penumpukan antrean.
Detail kecil ini menunjukkan apakah operasional Anda sudah sinkron dengan tujuan bisnis atau malah menghambat aliran profit.
--------------------------------------------------------------------------------
Kesimpulan: Menjadi Pemain yang Tidak Tergoyahkan
Untuk tetap eksis di tengah pusaran persaingan, Anda butuh energi dan sinergi. Inovasi bukan sekadar membuat produk baru, tapi juga membenahi alur kerja agar layanan menjadi lebih berkualitas dan tanpa kesalahan.
Jangan biarkan ego unit kerja atau "silo" organisasi memperlambat layanan Anda. Ingat, pelanggan tidak peduli seberapa hebat sistem internal Anda; mereka hanya peduli seberapa mudah mereka mendapatkan solusi.
Pertanyaan penutup untuk para CEO dan pemilik bisnis: "Apakah sistem pelayanan Anda saat ini sedang mempermudah pelanggan untuk bertransaksi, atau justru Anda sedang 'menolak' mereka secara halus melalui kerumitan alur yang membuat mereka kapok untuk kembali?"
Comments
Post a Comment